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Gestión Del Servicio

Cómo impacta la tecnología en la naturaleza de la prestación de servicios

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La calidad de los servicios y la prestación de los mismos han estado siempre evaluadas en base a la interacción humana. Pero, ¿sigue siendo esto válido? O, es que, ¿la tecnología está cambiando la forma en la que se diseñan y prestan los servicios?    

¿Recuerdas cuando solo unos pocos tenían tarjeta de crédito? ¿O cuando teníamos que ir a agencias de viaje para reservar tus vacaciones?

Hoy en día, la tecnología tiene cada vez más influencia en la forma en la que los proveedores de servicios interactúan con sus clientes. Exploramos las principales tendencias a continuación.

Del servicio personalizado a la automatización y el autoservicio

Antes, cuando nos enfrentábamos a una prestación de servicios, nos reuníamos con el personal de servicio preparado para apoyarnos en todo lo referente al cliente.  Sin embargo, hoy en día, y de acuerdo con el emergente impacto de la tecnología, vemos cada vez más ejemplos de autoservicios y de automatización de servicios.

Un ejemplo claro es el caso de los check-in online de las aerolíneas o el autoservicio en tiendas, gasolineras y supermercados.

Cuando llamamos por teléfono a atención al cliente, lo más probable es que nos encontremos con un operador automático en lugar de con una persona. Lo mismo ocurre cuando contactas vía email, donde, en ese caso, probablemente te responda un software inteligente.

En ocasiones, las tecnologías de autoservicio y automatización de servicios back office se pueden considerar un beneficio para nosotros como consumidores. Un beneficio porque podemos recibir un servicio en nuestro propio edificio, sin tener que malgastar el tiempo en colas y teniendo la opción de que nuestras consultas sean procesadas más rápido que nunca.

Además, a medida que los costes de operación de las compañías vayan decreciendo, los servicios podrán también ser prestados a un coste mucho más bajo.

Las organizaciones, en cambio, deberán tener cuidado de forzar en exceso a los clientes a utilizar el autoservicio o las tecnologías automatizadas. De hecho, tendrán que esforzarse por mantener un equilibrio para evitar perder el toque humano característico del proceso.

Una cartera de servicios accesibles en aumento

Con la irrupción del mundo online también se consiguió un mundo sin fronteras. En otras palabras, la tecnología ha extendido nuestra capacidad de llegar a clientes globales de una manera inimaginable hasta no hace mucho tiempo

Mientras que antes lo normal era atender a consumidores locales, ahora, con un solo clic, las transacciones y los servicios pueden realizarse entre países y continentes, llegando a cualquier persona que tenga acceso a Internet.

Los servicios globales aprovechan los servicios digitales, provocando como resultado que las compañías tengan disponible aquel espacio que antes estaba ocupado por los costosos inventarios físicos.

Piensa en los gigantes de los servicios como Amazon o Netflix. Debido a los avances tecnológicos, este tipo de empresas pueden ofrecer una cartera de servicios sorprendente al menor coste posible, llegando, además, a todos los clientes que se encuentren conectados desde cualquier parte del mundo.

Incremento de los datos de los consumidores

En material de autoservicio, automatización y un aumento de los servicios online, se alzan algunas voces críticas que defienden la idea de que, de seguir así, la prestación de servicios se volverá cada vez menos personal. Pero esto, ¿quiere decir que tarde o temprano perderemos ese toque humano?

No necesariamente. Dependerá de cómo de buenos seamos equilibrando las buenas cosas que nos aporta la tecnología así como nuestra definición de calidad de servicio.

La tecnología nos aporta algo más que la automatización y la habilidad de proveer un servicio a un precio más bajo; nos da también la oportunidad de recopilar datos de los clientes, analizarlos y utilizar lo analizado para satisfacer mejor sus necesidades.

Como compañía, podemos utilizar estos descubrimientos y conocimientos para ajustar y personalizar nuestra oferta de servicios, lo que nos llevará a una mejora de la satisfacción del cliente y de la experiencia del servicio.

Esta utilización de la tecnología ya la vemos en otras industrias como Netflix, que analiza el comportamiento del usuario para poder sugerirle nuevas películas; o como los portales online de reservas tipo Hotels.com analizan el comportamiento de usuario para sugerir a sus usuarios, en base a sus búsquedas anteriores y sus patrones de comportamiento, los mejores hoteles.

A través de nuestra asociación con IBM Watson, y con la utilización de tecnología de sensores, en ISS utilizamos esos datos y ese conocimiento para crear experiencias de servicio más personalizadas y adaptadas alas necesidades y al bienestar de cada una de las personas que ocupan un edificio. Ahora, podemos entender cómo se mueven las personas por las oficinas, qué sevicios prefieren y a qué horas, o en qué momento un servicio aporta más valos y viceversa.

No hay duda de que utilizar estos datos y tener la habilidad para utilizarlos de manera inteligente, serán una de las claves para conseguir una ventaja competitiva en el futuro.

 

¿Qué cambios has experimentado con el impacto de la tecnología en la prestación de servicios? ¿Qué más esperas ver en el futuro? Comparte tus opiniones y comentarios abajo.

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