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Service Management

Wie Technologien die Dienstleistungserbringung verändern

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Servicequalität und Dienstleistungserbringung wurden schon immer im hohen Maße auf Basis der direkten menschlichen Interaktion beurteilt. Aber ist dies immer noch begründet? Oder verändern Technologien momentan fundamental die Art und Weise wie ein Großteil der Services gestaltet und erbracht werden?

Erinnern Sie sich an die Zeiten, als nur wenige Menschen Kreditkarten besaßen, die Zeiten, als Sie erst zu einem Bankangestellten gehen mussten, um Ihren Gehaltsscheck zu bekommen oder Ihre Reise gebucht haben, indem Sie das nächste Reisebüro besuchten?

Heutzutage erleben wir verschiedene Trends, in denen Servicetechnologien zunehmend die Wege beeinflussen, wie Serviceanbieter mit ihren Kunden interagieren. Wir untersuchen nachfolgend die Top-Trends.

Der Schritt vom persönlichen Service zu Automatisierung und Selbstservice

Früher trafen Sie bei einer Dienstleistungserbringung auf Servicepersonal, das bereit war Sie auf dem ganzen Weg während Ihrer Kundenreise zu unterstützen.

Heutzutage, und durch den aufkommenden Einfluss durch Technologien, sehen wir mehr und mehr Beispiele von Selbstservice und automatischen Servicelösungen.

Dies beinhaltet den Check-In am Flughafen übers Internet oder Kassen zur Selbstnutzung in Einzelhandelsgeschäften, Tankstellen und Supermärkten.

Wenn Sie einen Kundenservice anrufen, werden Sie eher mit einem automatischen System verbunden, als mit einem Menschen. Ebenso sind intelligente Sprachsoftwareprogramme vermutlich diejenigen, die Ihnen antworten, wenn Sie eine Mail versenden.

In vielen Situationen können selbstbedienende Technologien und automatisierte Back-Office-Services direkt als großer Gewinn für uns als Kunden angesehen werden.

Nun können Konsumenten Services nach ihren Voraussetzungen erhalten, die Verschwendung von Zeit durch lange Warteschleifen vermeiden und Anfragen schneller bearbeiten lassen als jemals zuvor. Weil dadurch die operativen Kosten für Unternehmen sinken, können die Services auch mit viel geringeren Kosten erbracht werden.

Jedoch müssen Unternehmen darauf achten, nicht jene Kunden zu verstimmen, die sich mit Selbstservice und Automatisierung unwohl fühlen und die Gefahr abzuwägen, die „Power of the Human Touch“ als Teil des Prozesses zu verlieren.

Der Bestand an zugänglichen Services steigt an

Zusammen mit dem World Wide Web ging eine Welt ohne Grenzen einher. Oder mit anderen Worten, die Technologie hat nun unser Potenzial erweitert, unsere Kunden rund um den Globus mit Mitteln zu erreichen, von denen vor nicht allzu langer Zeit nicht geträumt werden konnte.

Während wir vormals Kunden für gewöhnlich lokal versorgten, können heute Leistungen und Transaktionen mit nur einem Klick über Länder und Kontinente bewegt werden und jeden erreichen, der Zugang zum World Wide Web hat.

Anerkennend, dass diese globalen Serviceleistungen zuerst nur für digitale Services Bedeutung hatten, heißt das nun auch, dass Unternehmen Raum schufen, der vorher für teuren, physischen Bestand nicht zugänglich war.

Betrachten Sie Service-Riesen wie Amazon oder Netflix.

Aufgrund der technologischen Entwicklungen können diese ein großes Portfolio an Services mit den kleinstmöglichen Preisen anbieten, indem sie alle internetfähigen Nutzer auf der Welt erreichen.

Der Anstieg von Verbraucherdaten

Wenn man über die Bereitstellung von Selbstservice, die Automatisierung und einen Anstieg in Online-Services redet, kommt Kritik darüber auf, dass Serviceleistungen zunehmend unpersönlicher werden. Aber bedeutet das, dass wir früher oder später die menschliche Note verlieren werden?

Nicht notwendigerweise. Es hängt davon ab, wie gut wir die großartigen Dinge, die die Technologie uns bereitstellen kann mit unserem Sinn dafür, was Servicequalität ausmacht, gegeneinander abwägen.

Der Punkt ist, dass Technologie uns mehr gibt als Automatisierung und die Möglichkeit Services zu geringeren Kosten anzubieten. Sie gibt uns zusätzlich die Möglichkeit Verbraucherdaten zu sammeln, zu analysieren und diese Daten zu nutzen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.

Als Unternehmen können wir dann diese Ergebnisse und Erkenntnisse nutzen, um unsere Serviceangebote und –leistungen anzupassen und zu personalisieren. Damit können die Kundenzufriedenheit und Serviceerfahrungen verbessert werden.

Genau das sehen wir auch in anderen Branchen. Netflix bspw. analysiert das Nutzerverhalten um Vorschläge für neue Filme zum Anschauen zu geben. Buchungsseiten im Internet wie hotels.com analysieren Nutzerdaten, um die besten Hotels anhand der bisherigen Such- und Verhaltensweisen zu empfehlen.

Mittels unserer Partnerschaft mit IBM Watson und durch den Einsatz von Sensorik nutzen wir bei ISS diese Daten und Einblicke, um persönlichere Serviceerfahrungen zu schaffen, die auf die Bedürfnisse und das Wohlbefinden der individuellen Personen innerhalb eines Gebäudes eingehen. Wir können nun verstehen, wie sich die Leute in der Bürofläche bewegen, welche Services sie in welcher Zeit bevorzugen und wo die Services den größten Wert und wo das Gegenteil erbringen.

Es gibt keinen Zweifel, dass die Nutzung dieser Daten und die Möglichkeit, diese vernünftig einzusetzen, in der Zukunft eine der Hauptquellen für Wettbewerbsvorteile für Unternehmen sein werden.

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